在川流不息的长春站，总有一个身影步履不停：她俯身倾听老人的嘱托、弯腰推送轮椅上的病人、提笔为听障旅客写下安心……她就是长春站客运车间客运值班员马丛。从2012年走上工作岗位，她扎根客运一线十余载，将爱心化作行动，把责任融入日常，在平凡的岗位书写不凡的坚守。在今年“五一”国际劳动节前夕，马丛入选2026年全国“最美职工”，成为新时代铁路劳动者的温暖标杆。
小肩膀扛起大责任 温情洒满旅客归路
铁路客运窗口，连接万家冷暖；爱心服务岗位，承载特殊期盼。马丛深知，老幼病残孕等重点旅客的出行路，每一步都关乎安心与尊严。十余年来，她将“人民铁路为人民”刻进心底，把旅客的急难愁盼扛在肩上，用日复一日的坚守，把平凡岗位变成传递温暖的驿站。
每天清晨，她总是提前到岗，细致检查轮椅，确保刹车灵敏、连接稳固；候车室内，她不间断巡视，日均推送40余名重点旅客进站上车，忙碌到常常顾不上喝水休息。面对旅客需求，她始终热情不减；面对脏活累活，她总是冲在最前。在她眼里，旅客的一句感谢、一个微笑，就是最珍贵的回报。
2025年11月，17名残障人士将前往天津学习手编技术，多位旅客不便使用上铺，出行难题摆在眼前。了解情况后，马丛第一时间协调售票车间调整铺位，开通专用通道提前护送进站，全程对接列车做好联程服务。返程之日，她又早早等候在站台，一路护送顺利出站。从协调铺位到全程陪护，每个环节都细致周全，让特殊旅客感受到铁路温度。
今年1月，一对患有心梗、腰椎疾病的老年旅客乘车前往武昌，携带多件大件行李，行动极为不便。马丛发现后，立即推来轮椅安顿老人，往返搬运行李，同时对接列车与旅客家属，全程跟踪保障，让两位老人平安踏上旅途。十余年间，她照料过突发癫痫的旅客，解救过离家出走的老人与儿童，数年如一日守护重症肌无力患儿，服务过出生仅几天的婴儿，也陪伴过103岁的高龄老人。21万人次重点旅客、287封表扬信、156面锦旗……是旅客对她最真诚的认可，也是她坚守初心的最好见证。
马丛常说：“穿上这身制服，就要扛起这份责任；戴上党徽，就要当好旅客的贴心人。”在客运爱心服务岗位上，她用坚守诠释忠诚，用奉献践行誓言。让党旗在客运一线高高飘扬，让温暖在旅客心间久久流淌。
小妙招破解大难题 创新铺就舒心旅途
客运服务，始于初心成于匠心。马丛坚信，服务不仅要有温度，更要有速度、有创新。为了让重点旅客出行更顺畅、更安心，她主动学习前沿理念，与团队成员将一个个“小想法”变成“好办法”，用智慧提升服务品质，用创新点亮旅客旅途。
她利用业余时间研读服务心理学、特殊人群保障等专业书籍，整理海量服务案例；在车站设立意见簿，主动倾听旅客需求；虚心向老师傅请教经验，把实践心得转化为工作方法。经过反复打磨，她总结推出“六个一”工作法：送出一张爱心识别标志、共建一个文明服务窗口、献上一颗社会公益爱心、分享一次劳模心路历程、打造一支优秀创新团队、建立一条就医绿色通道。从细节入手，构建全方位服务体系，让特殊旅客出行无忧。
针对旅客突发疾病等紧急情况，她牵头打造“送你一朵小红花”急救服务机制，主动参加红十字会急救培训，熟练掌握心肺复苏、AED操作等技能，把急救知识转化为守护生命的能力。
为打破交通方式衔接壁垒，她积极联动长春龙嘉国际机场、公路客运站、公交、地铁等单位，打造“爱心搭建彩虹桥”联运项目，实现重点旅客跨交通方式无缝衔接。她还远赴广州南站、上海虹桥站、上海站、南京南站等多个先进车站学习交流，与各大站爱心服务台建立长期联动，拍摄互助视频、共享服务经验，让优质服务从“一站亮”变成“一路通”。
新媒体时代，面对高频问询的“迷路”难题，马丛带队踏遍站区每个角落，拍摄142组全景照片，打造出“春之约”VR实景导航。她还化身主播“小马歌”，在抖音开设预约通道与科普课堂，被网友称为“最暖出行说明书”。
从设备检查的细致入微，到服务方法的迭代升级；从单一岗位的贴心帮扶，到跨行业的协同联动，马丛以精益求精的匠心，不断破解服务难题，持续优化出行体验，让铁路服务更有质感、更具温度，用创新书写新时代铁路人的责任与担当。
小团队汇聚大能量 真爱传承温暖同行
一个人的坚守可以温暖一群人，一群人的同行可以照亮一座城。马丛深知，爱心服务不是一个人的战斗，只有凝聚团队力量，才能让温暖传递得更广更远。2019年，“春之约”爱心服务团队整合后，吸纳售票、安检等多岗位职工加入。作为该班组带头人，她充分发挥骨干作用，将“一个人的坚守”变成“一群人的担当”，共同守护重点旅客出行路。
面对由不同年龄段成员组成的“巾帼班组”，这位90后班组长创新推行“行动引领法”。暑运高峰时，服务台前最先到位的是她；节假日里，抱着幼儿协调绿色通道、俯身为老人调试购票界面的是她……
润物无声的坚持终见成效。今年“五一”假期，班组在日均服务近200名重点旅客的高强度工作中实现零投诉，这得益于大家的齐心协作。而在她的带动下，团队成员主动学习服务技能、分享帮扶经验，把耐心、爱心、责任心融入每次引导、每回帮扶、每次救助。遇到重点旅客，大家主动上前；遇到突发情况，大家协同处置；遇到出行难题，大家合力解决。团队里，年轻职工以她为榜样，快速成长为服务骨干；老职工发挥经验优势，传承优良作风，形成“人人争先进、个个讲奉献”的良好氛围。
十余年来，马丛带领“春之约”团队累计服务重点旅客超21万人次，用脚步丈量责任，用真心传递温情。她的坚守与付出，也收获了累累硕果：全国劳动模范、火车头奖章、吉林省特等劳动模范、吉林省五一劳动奖章……一项项荣誉，是对她奉献的肯定，更是对她坚守的激励。
站台依旧喧嚣，旅途仍在延续。马丛始终坚守在客运一线，以爱为灯、以善为路，用温柔而坚定的力量，照亮每位旅客的旅途，在万里铁道线上绽放芳华，书写新时代劳动者最美篇章。（工人日报客户端记者 柳姗姗 彭冰 通讯员 武莉）
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