过去，群众拨打12345热线常常要听语音导航、层层按键选择；如今，辽宁取消语音导航，电话接通瞬间，后台大模型毫秒级完成语义识别并辅助座席应答。这一变化的背后，是辽宁“民心智能体”政务热线大模型的全面应用。记者5月29日从辽宁省数据局获悉，该模型的核心应用“小宁生成式人工智能服务”近日正式通过国家互联网信息办公室登记备案，成为该项备案设立两年来辽宁唯一通过审核的政务大模型应用，也为全国“人工智能+政务”探索出了一套可复制、可推广的“辽宁标准”。
唯一备案背后的安全合规体系
自2024年起，国家网信办对面向公众提供具有舆论属性或社会动员能力的生成式人工智能服务实施严格备案管理，对技术合规性、数据安全性、算法透明度等要求极高。正是在这一背景下，“小宁”凭借“数据不出域、可用不可见”的安全合规体系脱颖而出。
据了解，由辽宁省数据局牵头成立的“人工智能+12345政务服务便民热线”数据应用联合实验室，在模型训练阶段严格采用政务数据隔离环境，并搭建“知识图谱+大模型”双引擎架构，在保障数据安全的前提下实现高精度语义理解与推理。系统还内置了全流程算法审计与内容过滤机制，确保生成内容既智能又可控。这套严密的合规设计，使“小宁”在政务赛道拿到了国家级的“合规通行证”。
从“经验派单”到“算法派单”
在辽宁省12345热线平台，“民心智能体”构建的“五智能”全流程闭环体系已常态化运行：智能应答、智能受理、智能派单、智能办理、智能质检，覆盖了从群众来电到诉求办结的全链条。
尤其值得一提的是智能派单。依托全省4亿余条诉求数据的标准化治理和政务知识图谱建设，系统能够自动识别关键词、匹配责任主体，并对跨域疑难工单进行协同分派，落实首接负责制。
与此同时，辽宁积极探索取消12345热线语音导航的“去导航”模式：大模型完成语义识别、知识匹配与座席辅助推荐，群众无需按键，直接与人工座席对话，平均等待时长进一步压缩。
从“接诉即办”到城市风险感知“智能前哨”
辽宁的智能化探索不止于提升效率，更主动向前端社会治理延伸。系统可对群众来电及回访中的情绪状态进行自动识别，为健全社会心理服务体系、防范社会风险提供量化支撑；通过构建“风险预警热力图谱”，利用大模型识别异常诉求与衍生性风险，形成了“实时监测—分级预警—迭代优化”的全链条风险识别体系。
此外，“热线诉求+网络舆情”关联分析模型实现了网上网下信息互通、线索互转与协同处置，显著提升了苗头性舆情捕捉与热点事件前瞻研判能力。12345热线正从传统的“接诉即办”平台，升级为城市风险感知与社会治理的“智能前哨”。
辽宁省数据局相关负责人介绍，实验室正梯次推进“民心智能体”迭代升级，并将“人工智能+12345热线”的成功范式向更广泛的政务服务领域延伸，探索“AI+政务大厅”“AI+审批”，推动政务服务从“能办”向“智办”跨越。在数字政府建设的新赛道上，这一来自东北的实践样本，正在为全国提供可复制、可推广、可合规的参考。（工人日报客户端记者 刘旭 通讯员 郑婵媛）
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